Zuerst: Einwilligung und das richtige Konto
Bevor Sie die erste Vorlage verwenden, zwei Grundlagen. Erstens die Einwilligung: Sie dürfen einen Gast über WhatsApp anschreiben, wenn er Ihnen zuerst geschrieben hat oder ausdrücklich zugestimmt hat. Die Handynummer aus einer Portalbuchung allein ist keine Einwilligung. Fragen Sie bei der Buchung mit einem Häkchen oder beim Check-in mit einem Satz nach: „Dürfen wir Ihnen Anreise-Infos und Tipps per WhatsApp schicken?" Halten Sie die Zustimmung fest und nehmen Sie den Gast aus dem Verteiler, wenn er „Stopp" schreibt.
Zweitens das Konto: Verwenden Sie WhatsApp Business, nicht Ihr privates WhatsApp. Es ist kostenlos, erlaubt ein Firmenprofil mit Adresse und Öffnungszeiten, Schnellantworten für die Vorlagen unten und eine Abwesenheitsnachricht. Warum WhatsApp für Gastbetriebe in Südtirol so gut funktioniert, lesen Sie im Artikel WhatsApp im Hotel.
Zehn Vorlagen zum Anpassen
Teile in eckigen Klammern ersetzen Sie. Schreiben Sie so, wie Sie am Telefon sprechen würden, und unterschreiben Sie mit Ihrem Namen.
1. Erstantwort auf eine Anfrage
Guten Tag [Name], danke für Ihre Anfrage für [Zeitraum] für [Personenzahl]. Ich schaue gleich nach, was frei ist, und melde mich bis [Uhrzeit] mit einem Angebot. Haben Sie Wünsche zum Zimmer, etwa Balkon oder Hund dabei? Herzliche Grüße, [Ihr Name], [Haus]
2. Angebot
Guten Tag [Name], für [Zeitraum] kann ich Ihnen anbieten: [Zimmerart] mit [Frühstück / Halbpension] für [Personenzahl], [Preis] pro Nacht, insgesamt [Gesamtpreis] inklusive [Gästekarte / Parkplatz]. Stornierung kostenlos bis [Datum]. Ich halte das Zimmer bis [Tag] für Sie frei. Hier können Sie direkt buchen: [Link]. Bei Fragen schreiben Sie mir einfach. Herzliche Grüße, [Ihr Name]
3. Buchungsbestätigung
Guten Tag [Name], vielen Dank, Ihre Buchung ist bestätigt: [Zimmerart], [Anreise] bis [Abreise], [Personenzahl], [Verpflegung], Gesamtpreis [Betrag]. Die Anzahlung von [Betrag] bitte bis [Datum] an [Zahlungsweg]. Die schriftliche Bestätigung schicke ich zusätzlich per E-Mail. Wir freuen uns auf Sie. [Ihr Name]
4. Anreise-Info (eine Woche vorher)
Guten Tag [Name], in einer Woche geht es los. Ein paar Infos vorab: Check-in ab [Uhrzeit], Parkplatz direkt am Haus, Adresse für das Navi: [Adresse]. Von der Autobahnausfahrt [Ort] sind es etwa [Minuten] Minuten. Das Wetter sieht nach [Wetter] aus, Wanderschuhe lohnen sich. Haben Sie noch einen Wunsch für die Ankunft? Bis bald, [Ihr Name]
5. Check-in am Anreisetag
Guten Tag [Name], herzlich willkommen in [Ort]. Ihr Zimmer [Nummer] ist ab [Uhrzeit] bereit. Wenn Sie später als [Uhrzeit] ankommen, schreiben Sie mir kurz, dann hinterlege ich den Schlüssel in der Box am Eingang, Code: [Code]. WLAN: [Netzname], Passwort: [Passwort]. Gute Fahrt, [Ihr Name]
6. Frühstückszeit und Tagesinfo
Guten Morgen [Name], Frühstück gibt es heute von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit] im [Raum / auf der Terrasse]. Tipp für heute: [Wanderung / Markt / Veranstaltung], der Bus dorthin fährt um [Uhrzeit] ab [Haltestelle]. Wenn Sie etwas brauchen, bin ich bis [Uhrzeit] an der Rezeption erreichbar. Schönen Tag, [Ihr Name]
7. Nachfrage nach der Abreise
Guten Tag [Name], ich hoffe, Sie sind gut nach Hause gekommen. Danke, dass Sie bei uns waren. Hat Ihnen etwas gefehlt oder gibt es etwas, das wir besser machen können? Ich freue mich über ein ehrliches Wort. Herzliche Grüße aus [Ort], [Ihr Name]
8. Bewertungsbitte
Guten Tag [Name], schön, dass es Ihnen bei uns gefallen hat. Wenn Sie zwei Minuten Zeit haben: Über eine Bewertung bei Google würden wir uns sehr freuen, sie hilft kleinen Häusern wie unserem am meisten. Hier der Link: [Link]. Danke und bis zum nächsten Mal, [Ihr Name]
Diese Nachricht nur an Gäste schicken, die zugestimmt haben, und ohne Gegenleistung. Wie Sie auf die Bewertung antworten, steht im Artikel Google-Bewertungen beantworten.
9. Stornierung
Guten Tag [Name], schade, aber natürlich verstehe ich das. Ihre Buchung für [Zeitraum] habe ich storniert. Laut unseren Bedingungen [ist die Stornierung kostenlos / fallen [Betrag] an, die Anzahlung verrechnen wir damit]. Die Bestätigung kommt per E-Mail. Wenn es einen neuen Termin gibt, schreiben Sie mir gern, ich schaue gleich nach. Alles Gute, [Ihr Name]
10. Warteliste
Guten Tag [Name], für [Zeitraum] ist leider alles belegt. Ich nehme Sie gern auf die Warteliste: Sobald etwas frei wird, schreibe ich Ihnen als Erstes. Alternativ hätte ich [Ausweichzeitraum] noch frei, [Zimmerart] zu [Preis] pro Nacht. Sagen Sie mir, was Ihnen lieber ist. Herzliche Grüße, [Ihr Name]
Fünf Regeln für jede Nachricht
- Antwort im ersten Satz. Der Gast hat gefragt, ob das Zimmer frei ist. Beginnen Sie mit Ja oder Nein, nicht mit der Begrüßung des Hauses.
- Kurz. Eine WhatsApp-Nachricht wird am Handy gelesen. Fünf Zeilen, nicht fünfzehn.
- Schnell. Bei WhatsApp erwarten Gäste eine Antwort in Minuten. Wenn Sie gerade nicht können, reicht ein „Ich melde mich bis 18 Uhr".
- Keine sensiblen Daten. Kreditkartennummern gehören nicht in den Chat. Für die Anzahlung einen Zahlungslink oder die Bankverbindung per E-Mail schicken.
- Ein Abschluss. Jede Nachricht endet mit einer Frage oder einem nächsten Schritt: buchen, zurückschreiben, Uhrzeit nennen.
Wenn die Nachrichten mehr werden
Die ersten drei Vorlagen machen den größten Teil des Aufkommens aus, und sie kommen genau dann, wenn Sie beim Frühstück, im Stall oder am Check-in sind. Der WhatsApp-Assistent von Alpin Systems beantwortet eingehende Anfragen sofort aus Ihrem freigegebenen Wissen, in Deutsch, Italienisch und Englisch, nimmt Buchungswünsche auf und übergibt an Sie, sobald es um Preise, Sonderwünsche oder eine verbindliche Zusage geht. Anreise-Info und Bewertungsbitte lassen sich zeitgesteuert verschicken, die Pre-Arrival-Mail ebenso. Zusammen mit Website-Chat und E-Mail kostet der digitale Assistent in der Einrichtung ab 1.590 Euro und 239 Euro im Monat, alle Preise netto auf der Preisseite.
Häufige Fragen
Darf ich Gästen einfach per WhatsApp schreiben?
Nur, wenn der Gast Ihnen zuerst geschrieben hat oder ausdrücklich zugestimmt hat, dass Sie ihn über WhatsApp kontaktieren. Die Nummer aus einer Buchung allein reicht nicht. Fragen Sie bei der Buchung oder beim Check-in mit einem Häkchen oder einem Satz nach der Einwilligung und halten Sie sie fest.
Brauche ich WhatsApp Business oder reicht das normale WhatsApp?
Für einen Gastbetrieb sollten Sie WhatsApp Business verwenden. Es ist kostenlos, erlaubt ein Firmenprofil mit Adresse und Öffnungszeiten, Schnellantworten für Vorlagen, Abwesenheitsnachrichten und eine saubere Trennung von privaten Chats. Das private WhatsApp ist für geschäftliche Nutzung nicht vorgesehen.
Wie schnell sollte ich auf eine WhatsApp-Anfrage antworten?
Gäste erwarten bei WhatsApp eine Antwort innerhalb von Minuten, nicht Stunden. Wenn das nicht möglich ist, schicken Sie sofort eine kurze Eingangsbestätigung mit der Zeit, zu der Sie sich melden, oder lassen Sie Erstantworten von einem digitalen Assistenten übernehmen.
Darf ich über WhatsApp um eine Google-Bewertung bitten?
Ja, wenn der Gast der Kommunikation über WhatsApp zugestimmt hat. Bitten Sie freundlich und ohne Gegenleistung, schicken Sie den direkten Link zur Bewertung und bedanken Sie sich. Rabatte oder Geschenke für Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien.
Kann ein digitaler Assistent diese Vorlagen automatisch verschicken?
Ja. Ein WhatsApp-Assistent beantwortet eingehende Anfragen sofort aus Ihrem freigegebenen Wissen, nimmt Buchungswünsche auf und übergibt an Sie, sobald es um Preise, Sonderwünsche oder eine verbindliche Zusage geht. Nachrichten wie Anreise-Info oder Bewertungsbitte lassen sich zeitgesteuert versenden.