Was ein digitaler Assistent im Hotel beantwortet

Wer an der Rezeption eines Hauses in Meran, Brixen oder im Gadertal sitzt, kennt die Liste. Die meisten Fragen von Gästen wiederholen sich täglich, und die meisten davon stehen eigentlich schon auf der Website. Nur findet sie dort niemand, oder der Gast schreibt lieber, als zu suchen. Genau diese Fragen übernimmt ein digitaler Assistent:

  • Anreise: Wie kommt man vom Bahnhof Bozen oder Bruneck zum Haus? Gibt es einen Transfer? Ab wann ist der Check-in möglich?
  • Parkplatz: Gibt es Parkplätze am Haus, eine Garage, Ladestationen für Elektroautos, und was kostet das?
  • Frühstück: Von wann bis wann, was gibt es, geht glutenfrei oder vegan, kann man es aufs Zimmer bekommen?
  • Hunde: Sind Haustiere erlaubt, in welchen Zimmern, zu welchem Aufpreis, dürfen sie ins Restaurant?
  • Skibus und Umgebung: Wann fährt der Skibus zum Kronplatz oder nach Gröden, wo ist der nächste Skiverleih, welche Wanderungen starten vor der Tür?
  • Verfügbarkeit: Ist über Silvester noch ein Zimmer frei, was kostet die Woche im Juli, gibt es Angebote im Mai?

Die ersten fünf Punkte beantwortet der Assistent aus dem Wissen, das Sie ihm geben: Hausordnung, Preisliste, Speisekarte, Fahrpläne, die Antworten, die Sie sonst täglich schreiben. Die Frage nach der Verfügbarkeit beantwortet er nur sinnvoll, wenn er an ein Buchungssystem mit echten Daten angeschlossen ist. Ohne diese Anbindung sollte er ehrlich sagen, dass er die Anfrage weiterleitet, statt eine Zahl zu erfinden. Mehr zu den häufigsten Bedenken von Gastgebern steht im Artikel Digitaler Assistent im Hotel: 10 Fragen.

Die Kanäle: Website, WhatsApp, E-Mail, Telefon

Ein Chatbot auf der Website ist der Einstieg, aber nicht der Kanal, auf dem Gäste am liebsten schreiben. Ein digitaler Assistent sollte dort erreichbar sein, wo die Frage entsteht.

Website

Ein kleines Chatfenster unten rechts, in Ihrem Design. Der Gast, der gerade die Zimmerseite anschaut, fragt dort nach dem Hund oder dem Parkplatz und bekommt sofort eine Antwort, statt die Seite zu verlassen.

WhatsApp

In Südtirol und Italien der wichtigste Kanal. Gäste schreiben vor der Anreise, während des Aufenthalts und danach. Der Assistent antwortet auf der Betriebsnummer, Ihr Team sieht jede Unterhaltung und kann jederzeit übernehmen. Was rechtlich zu beachten ist, erklärt der Artikel WhatsApp im Hotel.

E-Mail

Anfragen per E-Mail landen oft stundenlang unbeantwortet im Postfach. Der Assistent beantwortet Standardfragen sofort und bereitet komplexere Anfragen für Sie vor, mit Datum, Personenzahl und den offenen Punkten.

Telefon

Der Telefon-Assistent nimmt Anrufe an, wenn niemand an der Rezeption ist: nachts, beim Frühstücksdienst, in der Zwischensaison. Er beantwortet die gleichen Fragen wie im Chat, nimmt Anfragen auf und leitet dringende Anliegen weiter. Details stehen auf der Seite Telefon-Assistent.

Sprachen

Ein Assistent für ein Haus in Südtirol muss mindestens Deutsch, Italienisch und Englisch sprechen, und zwar so, dass ein Gast aus Mailand nicht merkt, dass die Grundlage auf Deutsch geschrieben wurde. Moderne Sprachmodelle können das, wenn das hinterlegte Wissen sauber ist. Gäste aus den Niederlanden, Polen oder Frankreich schreiben in ihrer Sprache und bekommen in ihrer Sprache eine Antwort. Das ist einer der Punkte, an denen ein digitaler Assistent einer Rezeption mit zwei Sprachen tatsächlich voraus ist.

Datenschutz

Jede Unterhaltung mit einem Gast enthält personenbezogene Daten: Name, Reisedatum, manchmal eine Telefonnummer oder eine Unverträglichkeit. Drei Dinge müssen deshalb stimmen. Erstens: Hosting in Europa, mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag, den Sie Ihrem Berater zeigen können. Zweitens: Der Gast erfährt, dass er mit einem digitalen Assistenten spricht, und wie er einen Menschen erreicht. Drittens: Die Daten werden nicht zum Training fremder Modelle verwendet und nach einer festgelegten Frist gelöscht. Die Datenschutzerklärung Ihrer Website muss den Assistenten erwähnen. Wir liefern den Textbaustein dazu, die rechtliche Prüfung bleibt bei Ihrem Berater.

Was ein Chatbot für Hotels kostet

Am Markt liegen Hotel-Chatbots internationaler Anbieter meist bei 200 bis 300 €/Monat, oft mit Einrichtungsgebühr und Mindestlaufzeit. Telefon-Assistenten kosten je nach Minutenvolumen 99 bis 269 €/Monat. Viele dieser Angebote sind für Hotelketten gedacht und in Englisch; die Anpassung an ein Haus mit 20 Zimmern in Südtirol bleibt dann an Ihnen hängen.

Unsere Preise, ohne Mehrwertsteuer (Regime forfettario):

In der Einrichtung enthalten ist die Arbeit, die den Unterschied macht: Wir sammeln das Wissen Ihres Hauses, schreiben es in drei Sprachen sauber auf, testen die Antworten mit echten Gästefragen und binden den Assistenten in Ihr Design ein. Die Monatspauschale deckt Hosting, Sprachmodell, Anpassungen und einen festen Ansprechpartner. Alle Leistungen stehen auf der Seite Digitaler Assistent, die vollständige Liste unter Preise.

Worauf Sie achten sollten

Live-Daten statt Schätzungen

Ein Assistent, der Preise oder Verfügbarkeit erfindet, richtet mehr Schaden an als keiner. Fragen Sie jeden Anbieter: Woher kommt die Antwort auf „Ist am 14. Februar noch etwas frei?“ Entweder aus dem Buchungssystem, oder der Assistent sagt ehrlich, dass er das nicht weiß und die Anfrage weitergibt.

Übergabe an einen Menschen

Beschwerden, Sonderwünsche, Gruppenanfragen, alles, was Fingerspitzengefühl braucht, gehört in menschliche Hände. Ein guter Assistent erkennt das, sagt es dem Gast und benachrichtigt Sie. Ein schlechter antwortet im Kreis. Prüfen Sie im Test, wie der Übergang funktioniert und wie schnell Sie davon erfahren.

Gäste merken den Unterschied

Gäste erkennen innerhalb von zwei Nachrichten, ob sie mit einem Standardsystem oder mit etwas sprechen, das Ihr Haus kennt. Namen von Wanderungen, die Frühstückszeit am Sonntag, der Tipp zur Hütte, die Dienstag geschlossen hat: Das ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem digitalen Assistenten. Dieses Wissen muss jemand mit Sorgfalt eintragen und jede Saison aktualisieren. Fragen Sie, wer das macht und was es kostet.

Ein Anbieter, ein Ansprechpartner

Website, Buchungssystem und Assistent greifen ineinander. Wenn drei Anbieter beteiligt sind, zeigt im Fehlerfall jeder auf den anderen. Deshalb bauen wir alle drei Bausteine selbst und betreuen sie als ein System.

Für wen es sich lohnt

Ein digitaler Assistent rechnet sich ab dem Moment, in dem Standardfragen täglich Zeit kosten oder Anfragen abends und am Wochenende liegen bleiben. Das trifft auf Hotels mit Rezeption genauso zu wie auf Pensionen, bei denen die Familie Frühstück, Zimmer und Telefon gleichzeitig macht. Für zwei Ferienwohnungen mit fünf Anfragen pro Woche reicht meist eine gute Website mit klaren Antworten. Wir sagen Ihnen im Erstgespräch ehrlich, in welche Gruppe Ihr Haus gehört.