Rispondere alle recensioni Google di un hotel: struttura ed esempi di testo

1. Perché rispondere alle recensioni

Una recensione non è letta solo da chi l'ha scritta. La leggono gli ospiti che stanno confrontando la Sua struttura con altre, e guardano due cose: cosa dicono gli ospiti, e come risponde la casa. Una risposta cortese e concreta a una critica mostra più di dieci recensioni a cinque stelle: dice che c'è una persona che ascolta.

Rispondere ha anche un effetto pratico. Chi ha scritto una recensione positiva si sente riconosciuto e tende a tornare. Chi ha scritto una recensione negativa, trattato con rispetto, a volte la modifica o almeno la ridimensiona. E per i motori di ricerca un profilo attivo, con recensioni e risposte recenti, è un profilo vivo.

2. La struttura di una buona risposta

Una risposta efficace ha quasi sempre la stessa forma, in poche righe.

1. Saluto e ringraziamento. Una frase cordiale, senza formule rigide.
2. Riferimento concreto. Un dettaglio della recensione, per far capire che è stata letta davvero.
3. Il punto, in due frasi. Se è positiva, cosa fa piacere; se è critica, cosa è successo e cosa si fa.
4. Invito. Un invito a tornare o a scrivere direttamente alla struttura per chiarire.
5. Firma. Il nome di chi risponde o della famiglia, non solo «La direzione».

Tre regole valgono sempre: breve, vera, nella lingua della recensione. Se l'ospite ha scritto in tedesco, risponda in tedesco. Non copi lo stesso testo su venti recensioni, perché chi legge se ne accorge.

3. Esempi per recensioni positive

I testi che seguono sono generici. Li adatti alla Sua casa e inserisca un dettaglio vero tratto dalla recensione.

Gentile ospite, la ringraziamo per le belle parole e per aver scelto la nostra casa. Ci fa molto piacere che abbia apprezzato [dettaglio della recensione]. Ci auguriamo di rivederla presto da noi. Un cordiale saluto, [nome o famiglia].

Grazie di cuore per la recensione. Sapere che i giorni da noi sono stati rilassanti è per noi il complimento più bello. La aspettiamo con piacere per un prossimo soggiorno, in estate o in inverno. [Nome o famiglia].

Se l'ospite cita una persona del personale, giri il complimento ai collaboratori: è un gesto che si nota anche dall'esterno.

4. Esempi per recensioni neutre

Le recensioni da tre stelle, o quelle con lodi e riserve insieme, sono un'occasione. Chi le scrive di solito è ancora indeciso.

Gentile ospite, grazie per il suo feedback onesto. Siamo contenti che il soggiorno le sia piaciuto per [aspetto positivo] e prendiamo nota di quanto da lei segnalato su [aspetto critico]. Lo discuteremo con la squadra. Se le fa piacere, ci scriva direttamente: saremo lieti di sapere di più. Un cordiale saluto, [nome o famiglia].

Non cerchi di giustificarsi e non contesti i fatti. Ringrazi, riconosca il punto e dica cosa fa.

5. Esempi per recensioni negative

Una recensione negativa fa male, soprattutto in una casa gestita da una famiglia. La risposta migliore è calma, breve e senza difese. Attenzione: non scriva mai in pubblico dettagli sull'ospite o sulla prenotazione, e non cerchi di avere ragione davanti a tutti.

Gentile ospite, la ringraziamo per aver condiviso la sua esperienza e ci dispiace che il soggiorno non sia stato all'altezza delle sue aspettative. Prendiamo molto sul serio quanto ci scrive su [aspetto critico] e ne parleremo con la squadra. Le saremmo grati se volesse contattarci direttamente, così da capire meglio cosa è successo. Un cordiale saluto, [nome o famiglia].

Se la critica è ingiusta o i fatti sono sbagliati, risponda con garbo ed eviti toni polemici: Per quanto ci risulta, [fatto corretto]. Se desidera chiarire, ci scriva volentieri. Se la recensione viola le regole di Google, per esempio per insulti o contenuti non pertinenti, può segnalarla tramite il profilo: la decisione spetta a Google.

6. Tempi: quando rispondere

Il momento migliore è entro uno o due giorni. Una risposta arrivata dopo mesi vale meno, ma è meglio di nessuna. In stagione alta fissi un momento fisso, per esempio due volte alla settimana, in cui una persona controlla le nuove recensioni. Imposti le notifiche del profilo Google, così non deve cercarle. Per le recensioni negative, si prenda qualche ora prima di rispondere: una risposta scritta a caldo è raramente una buona risposta.

7. Errori da evitare

• Rispondere con lo stesso testo a tutte le recensioni.
• Entrare in polemica o accusare l'ospite.
• Rivelare dati della prenotazione o della persona.
• Rispondere solo alle recensioni negative.
• Promettere cose che non si possono mantenere.
• Offrire sconti in cambio della modifica della recensione, oppure chiedere recensioni solo agli ospiti soddisfatti in modo non trasparente: le regole di Google sono precise, le controlli prima.
• Usare un tono diverso dal resto della casa: la risposta deve somigliare a chi la scrive.

8. Come chiedere una recensione

Le recensioni arrivano più spesso se le si chiede con garbo. Un messaggio breve dopo la partenza, con il collegamento diretto al profilo, è sufficiente. Lo può inviare in automatico con WhatsApp o con un'e-mail: nella guida WhatsApp per hotel trova un modello di testo. La richiesta va rivolta a tutti gli ospiti, non solo a quelli che sembrano soddisfatti.

9. Il collegamento con il profilo Google e con il sito

Le recensioni vivono nel profilo dell'attività, e il profilo è parte della Sua presenza online. Telefono, orari, categoria, link al sito e alla richiesta devono essere corretti e coincidere con quelli del sito, come spieghiamo anche nella guida su cosa deve avere il sito di un hotel. Per gli ospiti che arrivano da lì, il passaggio dalla scheda al sito deve essere immediato: ne parla anche la guida su come aumentare le prenotazioni dirette.

Se non ha il tempo di occuparsene, può affidarci la cura del profilo: la descrizione del servizio è nella pagina sul sito web per hotel. Il percorso di prenotazione che collega il profilo al sito è descritto nel sistema di prenotazione, e le risposte più frequenti dei Suoi ospiti può gestirle un assistente digitale. Il prezzo per la Sua struttura lo trova nell'offerta scritta, come spiega la pagina prezzi. Lavoriamo da Brunico e seguiamo strutture anche nell'area di Bolzano.

Domande frequenti